■文句を言われたらすぐ謝ろう

・まずはお客様の感情を落ち着かせるために「申し訳ございませんでした！」

お客様から文句を言われたら「大変申し訳ございませんでした！」と謝りましょう。
たとえそれが理不尽なクレームだとしてもまずは謝ることです。「アパレル店員として働き始めこんなクレーム対応すると思わなかった」と思うかもしれない程、クレームがくることもあります。感情的にならず、大事なのはまずは謝り、お客様の話をよく聞くことです。

お客様は感情的になっていることがあります。そこでクレームに対して「いや、それはですね・・」と反論してもさらに感情的にさせるだけ。最初に謝ることでお客様の感情を落ち着かせ、詳しい事情を聞きます。しかし、この順序が逆で最初に事情を聞いてから謝ろうとすると、なかなか謝ろうとしない販売員の態度にお客様がますますお怒りになるでしょう。お客様はまず気持ちを込めて謝って欲しいと思っています。万が一お客様に非があったとしても、まずは最初に謝ってしまいましょう！

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